Při praktických workshopech, kdy s účastníky a firemními týmy navoláváme vytipované potenciální zákazníky „na ostro“ se běžně stává, že se po absolvovaném telefonátu a to v první fázi i třeba jen s recepcí, kdy v podstatě ještě o nic nejde, se účastníka zeptám:“ S kým jste mluvil/la? Máte jméno, na které se můžete odkázat?“ Odpověď je obyčejně: „Ježiš“, nemám zapomněl/la jsem se zeptat- nebo přeslechl/la jsem to a teď už nevím.“ Jedno z podstatných doporučení a tipů, které hodně akviziční telefonát podpoří je - i sebemenší odkaz na kontakt, takže hlavní sdělení tohoto článku je: „Udělejte si univerzální „Check list“ pro akviziční telefonování. Co tím myslím a co by měl takový Cheb list obsahovat?:
Je to seznam záležitostí, na které byste se prostě neměli v průběhu akvizičního telefonátu zapomenout zeptat, protože, jak jsem částečně popsal výše, při akvizičním telefonátu zažíváte spoustu minimálně neobvyklých situací, které vás mohou vyvést z rovnováhy, vyhodit z konceptu a snadno se zapomenete zeptat na naprosto zásadní věci, jako je třeba adresa, kam máte dorazit na schůzku:-) (účastníkovi se stalo, že myslel, že měl jet do Prahy, přitom schůzku si smluvil v odštěpném závodě v Třebíči:-) - jen proto, že si tuto zásadní informaci neověřil a k tomu právě slouží Check list)
Nebo Jedna z účastnic mého kurzu si třeba vůbec neuvědomovala, že říká slovo „nabídka“, třeba i několikrát za hovor. Akviziční telefonát ji „házel“ do jakéhosi zvláštního módu, kdy vnímala jinak a jenom něco – nebyla úplně vědomá a přítomná… Zkrátka je tam spoustu tlaků a nervozita, spousta věcí, na které musíte pamatovat a dávat pozor.
Proto je dobré, si vytvořit a mít vždy před sebou „Check list věcí (bodů)“ na které nesmíte opomenout se zeptat - informací, které prostě potřebujete vědět, k další akviziční práci, ať je to pokračovací telefonát, nebo po telefonní péče. Patří to i k elementárním obchodním dovednostem.
Každá tým má zcela jistě řadu odlišných informací, které v „Check listu“ bude mít, nicméně ty zásadní body, které by měl obsahovat jsou:
Jméno osoby, se kterou jsem mluvil v první fázi akvizičního telefonátu - tedy zjišťování kompetentního člověka, se kterým potřebujeme mluvit, abychom se na ní mohli vždy konkrétně odkázat
Jméno kompetentního člověka
Kdy kompetentní člověk bude, pokud aktuálně není
Pokud voláme na pevnou, tak se potřebujeme zeptat na koncovou klapku, abychom už příště nemuseli přes recepci, případně email na něj
Protože recepční má mnohdy spoustu užitečných informací - vždy doporučuji účastníkům se jí na nějakou zajímavou užitečnou informaci zeptat - byl jsem svědkem toho, kdy z ní účastník „vytáhl“ informaci, jakou značku vysokozdvižných vozíků ve skladu firma používá (což byla pro následný telefonát s kompetentní osobou celkem strategická informace, protože pak účastník věděl, na co se má připravit…)
V další fázi, když už s kompetentním člověkem mluvíte je třeba se v případě úspěšného domluvení schůzky se zeptat samozřejmě na termín, čas a místo schůzky
E-mail, kam lze poslat stručný souhrn telefonátu včetně toho, jestli můžete dotyčnému zaslat schůzku do Google kalendáře - což je velmi nápomocný krok z několika pohledů - dotyčný když ji přijme, máte záruku, že na ní nezapomene, pokud je za delší dobu od telefonátu, je to profesionální atd. …
Mobil, nebo přímou linku na toho komu voláte pokud by se cokoli změnilo
A samozřejmě například informace o službách či sortimentu, kterými se klient zabývá - to je naprosto zásadní, pro koncepční přípravu na následnou schůzku
Pokud se schůzka nepodařila domluvit, tak je rozhodně třeba se zeptat, kdy bude vhodná doba, tedy kdy můžete zavolat znovu - případně termín stanovte vy sami například:“ Mohu zavolat za 3 měsíce, situace se může změnit…“ a tak si ponechat otevřené dveře pro další telefonát a komunikaci….
Závěrem bych chtěl říct, že výše popisovaný Check list, je mnohdy podceňovanou záležitostí. V praxi neustále vidím, že při telefonátech účastníci na některé důležité věci prostě zapomínají, proto tento nástroj jednoznačně doporučuji a můžete ho mít například ve formě předtištěných formulářů pro Cold Calling a tak ošetříte, že prostě nezapomenete na nic důležitého:-).